Si bien no es lo más frecuente, puede ocurrir que algunos de tus huéspedes cancelen las reservas. Esta situación puede generarte algo de frustración y tristeza. Seguro te preguntas, ¿qué ocurrió? ¿por qué el cliente tomó esa decisión? Frente estos interrogantes no existe una única respuesta, hay tantos motivos como huéspedes en el mundo. Lo fundamental para ti es no entrar en pánico y transformar el inconveniente en una experiencia de aprendizaje. Debes tratar de entender el motivo por el cual ocurrió la cancelación y enfocar tus esfuerzos en un plan de acción para evitarlo. En esta nota te contamos cuáles son las cuatro razones principales que llevan a los clientes a cancelar tus reservas y te brindamos algunos consejos para impedir que esto suceda.

1- Cambio de planes: si, esto ocurre a menudo. Puede pasar que el huésped haya organizado su viaje de determinada manera y en una parte del itinerario iba a visitar la ciudad en la que está ubicado tu hotel. Pero, cambió de planes. Ya no pasará por esa ciudad porque el transporte hasta allí es caro o simplemente porque se da cuenta de que prefiere visitar otro sitio. Entonces debe cancelar su reservación en tu alojamiento y decide pasar su estadía en otro lugar.

2- Canceló el viaje: a veces sucede que hay algún motivo de fuerza mayor que hace que el huésped deba cancelar el viaje. La pandemia de COVID-19 es el mejor ejemplo de ellos. En tan solo unos pocos días, el mundo se frenó. Las fronteras se cerraron, los aeropuertos dejaron de funcionar y las personas dejaron de desplazarse. Sin dudas es un imponderable que nunca hubiéramos imaginado y, sin embargo, ocurrió. Afortunadamente este tipo de situaciones no son las más frecuentes o habituales pero pueden generar cancelaciones masivas en las reservas de los alojamientos.

Otra posibilidad es que el huésped haya efectuado una reserva por un viaje laboral. Quizás debía asistir a una conferencia o una reunión. Y, de golpe, la empresa dio de baja el viaje o por falta de presupuesto o porque el evento en el lugar de destino se canceló. Esto redundará en la caída de la reserva en el alojamiento.

3- Enfermedades o accidentes: lamentablemente, las enfermedades o los accidentes suceden en forma más frecuente de la que pensamos. Imagínate esta situación: un cliente planeó durante varios años un viaje a Cuzco para hacer la caminata hacia Machu Picchu. Pero una semana antes de partir, se fractura el tobillo caminando por la calle. Lo primero que piensa es que tendrá que cancelar el viaje y la reserva del hotel. Viajar a un destino cuyo atractivo principal es recorrer el paisaje a pie con un tobillo fracturado no sería una buena decisión. También puede ocurrir que algún familiar se enferme inesperadamente y el cliente deba quedarse para asistirlo. Esto lo llevará a desestimar el viaje y cancelar su reserva de hotel.

4- Decide hospedarse en otro alojamiento: esto también es algo que puede suceder. Quizás el huésped en un primer momento visitó tu sitio web, tus servicios le resultaron atractivos y decidió reservar. Pero luego, investigó un poco más sobre el destino y descubrió que había otra opción más barata que se adaptaba mejor a su presupuesto. Entonces optó por dar de baja la reserva en tu hotel y contratar la otra alternativa de alojamiento. Este es el clásico cliente impulsivo que realiza acciones sin demasiada planificación.

Los expresados anteriormente, son los motivos más frecuentes de cancelación de reservas. Sin embargo, como te comentábamos en un principio, las razones son infinitas y dependen de cada huésped. Lo importante es qué acciones puedes tomar como trabajador de esta industria para evitarlo. Aquí te dejamos algunos consejos:

  • Revisa de dónde proviene la mayor cantidad de cancelaciones y crea políticas de cancelación menos flexibles. Puedes explicarle en forma clara y amigable a tus clientes que, si quieren cancelar, deben hacerlo con determinada cantidad de días de anticipación para que puedas ofrecerle la habitación a otro huésped.
  • Las tarifas no reembolsables no son la mejor solución para las cancelaciones. Si bien pueden ayudar, deben estar acompañadas de buenas ofertas y precios competitivos que capten la atención de los clientes y los lleven a elegirte entre toda la oferta del mercado.
  • Para desalentar las cancelaciones puedes ofrecer un cambio de fecha gratuito en vez de la cancelación gratuita. De esta manera alientas al cliente a que se quede con la reserva y le brindas una posibilidad de cambio.

Ya lo sabes, las cancelaciones de las reservas suceden y no hay que entristecerse ni frustrarse por eso. ¡Manos a la obra con estos consejos para llevar a tu negocio al próximo nivel!