Cómo evitar los malos reviews en tu hotel

Las redes sociales hoy en día son una herramienta poderosa que nos da la posibilidad de expresar nuestras opiniones en todo momento y en todo lugar, pero también son peligrosas, ya que, no todos los comentarios que se encuentran en la web sobre productos o servicios son positivos. Existen muchas personas que por pasar un mal momento podrían afectar la credibilidad e imagen de tu hotel con teclear unas cuantas palabras y hacer click. 

Sin duda alguna ese es un peligro que no quieres correr, por lo que hoy hablaremos sobre como evitar los malos reviews para tu hotel. 

 

 

¿Por qué son importantes los comentarios? 

Muchas veces pensamos que no importa lo que las personas digan sobre nuestro producto o servicio ya que estamos confiados en que este es excelente, pero ese pensamiento es incorrecto. 

Si bien la publicidad que implementas para tu hotel hará que los clientes lo conozcan y visiten, el de boca en boca es una de las herramientas publicitarias más poderosas de todas. Los clientes potenciales por medio de comentarios de huéspedes pueden conocer más sobre su experiencia en tu hotel y obtener información sobre este desde la perspectiva de un cliente. 

Uno de los medios por los cuales las personas externan sus opiniones como ya mencionamos con anterioridad son las redes sociales y este medio también es utilizado como un punto de referencia para los futuros huéspedes, quienes a menudo visitan los sitios oficiales de los hoteles para poder observar lo que se dice de ellos. 

Pero los comentarios no solo son importantes para los viajeros, sino que también para ti como anfitrión. Esto debido a que, gracias a ellos puedes conocer como tu establecimiento y servicio es percibido por los huéspedes y las expectativas de estos. 

Todos los comentarios sirven de algo 

Las personas comentan en sitios web por dos motivos, queriendo felicitar al establecimiento por la excelente calidad de servicio o externar un disgusto con respecto a su experiencia. Y cualquiera de los dos es una oportunidad para ti. 

Si bien debes buscar que todos los comentarios sean positivos para que puedas tener un excelente expediente, debes ver los comentarios negativos como una oportunidad de crecimiento, lee determinadamente el comentario, analiza y busca el porque de ese comentario, esto te ayudara a evaluar el servicio que ofreces y como puedes mejorarlo basándote en el comentario negativo. 

Por ejemplo, si la queja es con respecto a la comida, podrías preguntarle al cliente que escribió esta ¿Su desagrado es hacia un platillo en específico? ¿Qué siente que le falto a la comida? ¿Cómo lo mejoraría usted? 

Con todo esto además de obtener una retroalimentación detallada y conocer como puedes solucionar el problema, le estarás demostrando a tu cliente tu preocupación por la situación y este sentirá que su opinión es realmente importante y tomada en cuenta. De igual manera les muestras que tienes voluntad de mejorar y crecer, y que además tienes humildad para reconocer que ocurrió una equivocación. 

 

¿Cómo logro reviews positivos? 

Todos somos humanos y cometemos errores, esto es algo completamente natural y debemos aprender a vivir con ello. Pero estos errores pueden ser evitados o disminuidos con las estrategias adecuadas. 

Debes confiar en que el servicio que ofreces es de excelente calidad y debes conocer tu producto al 100%. Esto te ayudará a que tus clientes te perciban como alguien seguro y esto los hará sentir cómodos en el lugar en el que estén. 

Pregúntales constantemente a tus huéspedes como se sienten servirá de mucho al momento de evaluar tu trabajo, puedes colocar pequeñas hojas con encuestas de satisfacción en el lobby del hotel o incluso en las habitaciones para que el huésped pueda externar sus opiniones antes de retirarse de tus instalaciones y con eso puedes anticiparte a un futuro comentario negativo en tus redes. 

Las buenas experiencias sin duda alguna son recordadas para siempre, pero una negativa puede marcar a tu negocio de por vida. Un solo comentario negativo puede hacer que miles de clientes potenciales decidan dejar la opción de tu hotel de un lado, por lo que es importante conocer a que tipo de clientela estamos atendiendo y como funciona esta. 

Confía en ti y en tu producto, pero no en exceso, eres humano y tu equipo de trabajo también y pueden cometer fallas, pero es su actitud y modo de resolverlas lo que los caracteriza y lo que puede marcar la diferencia entre un review positivo y uno negativo.

Como último consejo, para lograr no tener reviews negativos, tu hotel debe siempre estar en perfectas condiciones y no solo de mantenimiento o estructura externa del hotel, si no la organización interna. Si tus procesos están en orden y logras que todo fluya en la misma dirección, los huéspedes lo notarán y tus reviews serán positivos.

Para lograr esta última acción, puedes utilizar un software de hotelería que te ayude a que tu hotel sea más eficiente y productivo. 

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