Las personas somos similares en muchas cosas, todos desempeñamos diversas actividades día a día como, comer, bañarnos, caminar y claro comprar. A pesar de hacer tareas similares todos las hacemos de maneras diferentes y no todos reaccionamos de las mismas maneras ante las situaciones que se  nos presentan.

Algunos son muy tranquilos y otros son más explosivos, esto es completamente natural no te preocupes. En tu hotel nunca llegaran dos personas que sean exactamente iguales, incluso podría existir el caso en el que en una familia encuentres dos integrantes muy diferentes.

¿Qué es un cliente?

El termino utilizado para las personas que se hospedan en tu hotel es huésped, pero a pesar de nombrarlos de esa manera ellos continúan siendo clientes, que son agentes potencialmente activos para nuestro producto o servicio.

Existen diversos tipos y variantes.

Tipos de clientes

Como buen encargado u empleado de un hotel debes estar consciente de que existirán clientes más difíciles que otros, pero tú nunca debes perder tus buenos modales y darles un buen trato.

A continuación, te presentamos los tipos de clientes y como puedes darles el mejor trato sin perder el control de la situación:

  1. Clientes apóstoles: Son los incondicionales de la empresa. Desde el inicio muestran niveles de compromiso a futuro muy elevados. Estos se convierten normalmente en “embajadores de buena voluntad” debido a que quedan tan satisfechos con el servicio que lo recomiendan a sus círculos sociales repetitivas ocasiones.
  2. Clientes leales: Manifiestan un patrón de conducta similar a los apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor. Ellos no necesariamente asumen el rol de “embajadores” solo lo hacen con los productos o servicios que crean necesarios.
  3. Clientes terroristas: Se caracterizan por bajos niveles de compromiso a futuro. Normalmente tienen malas experiencias con los productos o servicios y muchos de ellos deciden difundirlo de manera negativa siempre que tengan la oportunidad.
  4. Clientes desertores: Muestran actitudes similares a los terroristas, pero con niveles de intensidad mucho menores, ellos son menos agresivos o influyentes que los anteriores, es extraño que hablen mal del producto o servicio, normalmente solo no vuelven a consumirlo.
  5. Clientes indiferentes: Consumidores que tienen actitudes neutras hacia los productos/servicios. Es difícil identificar cuando algo es de su agrado y cuando no, ya que, frecuentemente para ellos las cosas no están bien ni mal
  6. Clientes rehenes: Este es un tipo curioso de cliente, se caracterizan por que a pesar de no estar contentos con la empresa permanecen con la marca. Ellos normalmente no brindan su opinión, pero en cierta forma muestran desagrado hacia el producto/servicio.
  7. Clientes indecisos: Tiene muchas dudas durante su proceso de compra y le gusta tener la información de absolutamente todo en todo momento. Le gusta tener múltiples opciones para poder elegir la mejor y las compara en todos los aspectos, por lo que su proceso de compra es un poco más tardado que el de los demás.
  8. Clientes silenciosos: Ellos suelen hablar poco y escuchar mucho. Rara vez realizan preguntas y suelen ser muy abiertos a las recomendaciones de sus asesores o vendedores.
  9. Cliente asesor/negociador: Este cliente muestra siempre deseo de discutir o aportar a la conversación. No te asustes si muestra un aire de superioridad contigo o tu personal, es algo normal. Les gusta ser escuchados y sentir que sus opiniones serán consideradas en todo momento.
  10. Cliente amistoso: Todos lo aman, es amistoso y pacífico, sabe escuchar las recomendaciones del personal y casi siempre da reseñas positivas de los lugares en donde se hospeda. Expresa lo que quiere/necesita de manera educada y tranquila.

¿Cómo interactuar con los clientes?

  • Clientes difíciles: En esta categoría podrías encontrar a los clientes terroristas, asesor/ negociador o rehenes. Escucha a este tipo de clientes en todo momento, aunque parezca que solo se estén quejando las observaciones que brinden podrían ser algo que te servirá para mejorar algún aspecto de tu hotel.
  • Clientes de ensueño: Se podrían considerar a los clientes apóstoles, leales, silencioso o amistosos. Estos son los clientes que a todos les da gusto atender y que normalmente muestran actitudes positivas durante toda su estancia, hasta cuando presentan una queja lo hacen de una manera educada y tranquila lo cual claro hace del trabajo algo mucho más fácil.

Al hotel llegaran personas de diversas partes del mundo con culturas y costumbres diferentes, siempre sonríe y disfruta tu trabajo en todo momento.

Por Cristina del Pilar León Castro